 |
| ما هي الجودة ؟ وما هي أهميتها وأبعادها ؟ |
مفهوم الجودة وأهميتها وأبعادها :
سنتنطرق من خلال هذا البحث إلى مفهوم الجودة وأهميتها وأبعادها .
مفهوم الجودة :
التعريف الأول :
تعتبر جودة المنتجات أو الخدمات أحد العوامل الأساسية التي تساهم بنجاح أو فشل الشركات ولذلك فهي تسعي إلى تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية تتمكن من خلالها تحقيق ميزة تنافسية تحقق الرضا لدي المستهلك ولغرض توضيح ماهية الجودة فقد اقترحت مفاهيم عديدة للجودة منها الملائمة للاستخدام ودرجة إشباع المنتج أو الخدمة لاحتياجات المستهلك ، درجة مطابقة المنتج لمواصفات التصميم الفنية والهندسية .
التعريف الثاني :
ويرجع مفهوم الجودة إلى الكلمة اللاتينية ( QUALITAS ) التي تعني طبيعة الشخص أو الشئ ، وكانت تعني قديماً الدقة والإتقان ... ولقد تغير مفهوم الجودة مع تطور علم الإدارة ، وظهور الشركات الكبري وزيادة حدة المنافسة ، حيث أصبح للجودة أبعاداً جديدة ومتشعبة .
التعريف الثالث :
تمثل الجودة مجموعة الخصائص المتعلقة بالمنتوج ، أو بالنظام ، أو بالعملية الإنتاجية والتي تلبي رغبات العملاء والأطراف الخاصة الأخرى .
ومنه يمكن تعريف الجودة علي أنها جميع الأداءات اللازمة للعميل ، والتي ينتظر منها هذا الأخير أن تشبع وتلبي رغباته وفق سعر تنافسي ، وفي الوقت المناسب ، ووفق الطرق والأساليب التي تناسبه . وذلك من خلال الرضا التام للعميل ، المطابقة مع المتطلبات ، دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد ، ودقة متوقعة تناسب السوق بتكلفة منخفضة .
أهمية الجودة :
تعد الجودة هامة لثلاث أطراف رئيسية ، هم :
أولا : أهمية الجودة بالنسبة للمنظمة :
وتظهر أهمية جودة المنتجات والخدمات بالنسبة للمنظمة من خلال النقاط التالية :
1- الصورة العامة وسمعة المنظمة في الأسواق :
فعدم تخصيص الاهتمام اللازم للجودة قد يؤدى إلى تدمير سمعة المنظمة ، تخفيض مشاركتها التجارية في الأسواق المحلية والعالمية ، وعدم رضا عملائها علي مستوي منتجاتها .
2- درجة الثقة في منتجاتها :
فسوء تصميم أو تصنيع المنتجات قد يؤدى إلى وقوع حوادث لمستعملي هذه المنتجات ، مما يتسبب في المسائلة القانونية للمنظمة ، كوقوع حادث سيارة بسبب سوء تصميم أو تصنيع نظام المكابح .
3- مستوي الإنتاجية :
فالجودة السيئة للمنتجات تؤثر سلباً علي الإنتاجية ، وذلك من خلال إنتاج سلع معيبة غير قابلة للتسويق ، بالإضافة إلى تكاليف الإصلاح .
4- التكلفة :
فالمستوي الضعيف للجودة يؤدى إلى زيادة تكاليف المنظمة ، وذلك من خلال زيادة المرفوضات بالإضافة إلى تكلفة فقدان العملاء وانصرافهم إلى منتجات المؤسسات المنافسة .
5- الأنظمة والتشريعات الدولية :
فعدم الالتزام بمعايير الجودة الخاصة بالمنتجات يحول دون دخول المنظمة للأسواق العالمية ، وبالتالي عدم قدرتها علي مواجهة منافسيها في هذه الأسواق ، مما يؤدى إلى فقدانها لجزء من حصتها السوقية ، ولربما معظمها .
6- زيادة الأرباح والصحة السوقية :
إن الأرباح الناتجة عن الجودة تمثل نسبة 22% من رقم أعمال المنظمة ، كما تساهم الجودة في رفع الصحة السوقية للمؤسسة من خلال زيادة رضا العملاء علي مستوي منتجاتها .
ثانياً : أهمية الجودة بالنسبة للعملاء :
يتوقف قرار الشراء علي مستوي جودة المنتج أو الخدمة المقدمة للزبون ، والذي يكون مستعداً لدفع ثمن مرتفع لقاء منتج ما شرط أن يكون ذا جودة جيدة ، وتتضح أهمية الجودة بالنسبة للملاء من خلال العنصرين التاليين :
1- الرضا :
فلا يمكن لأي صناعة أن تدوم أو تستمر إلا إذا كانت المنتجات التي تقدمها وتقوم بتسويقها ذات جودة جيدة وترضي رغبات العملاء واحتياجاتهم .
2- الوفاء :
إن الاحتفاظ بزبون موجود مسبقاً وضمان وفائه يكلف خمس مرات أقل من اكتساب زبون جديد ، فضمان وفاء الزبائن لا يتحقق إلا من خلال تقديم السلع والخدمات التي تلبي رغباتهم واحتياجاتهم .
ثالثاً : أهمية الجودة بالنسبة للعمال :
إن تطبيق منظور الجودة في المنظمة ينمي روح المسؤولية لدي الأفراد ، وذلك من خلال تشجيعهم علي اتخاذ القرار ، وعلي تطوير كفاءاتهم الجماعية .
فمنهج الجودة يعد بمثابة العامل المثالي لكل تغيير إيجابي في المنظمة فالأداء الجيد ينتج عن كفاءة العاملين في المنظمة وقدراتهم وخبراتهم الجماعية ، وكذا تكاتف جهود الجميع بهدف تحقيق الجودة المطلوبة للمنتجات وتتخذ أهمية الجودة بالنسبة للعمال الأوجه التالية :
1- دعم نشاط كل فرد :
إن تحسين جودة العمل يعد عاملاً هاماً لرفع فعالية الأداء ، وذلك من خلال تحسين ظروف العمل ، مما يساهم في تحسين أداء كل فرد في المنظمة ، وبالتالي تحسين الإنتاجية ، ورفع مستوي الجودة .
2- المساهمة في تنسيق عملية التسيير :
فالتسيير يهدف إلى تنشيط وتحفيز فريق العمل لإرضاء العملاء بصفة دائمة ، والذي لا يتحقق إلا بتطبيق مفهومم الجودة الشاملة الذي يقوم علي اشتراك كافة أفراد عمليات وأقسام المنظمة .
3- التناسق والترابط :
إن سياسة الجودة تقترح أسلوب جديد للعمل في المنشآت الحديثة ، والمتمثل في تطوير شبكات الاتصال الأفقي بين مختلف الأقسام من خلال العلاقة ( المورد / العميل ) والمشاركة في حل مشاكل العمل .
مقاييس الجودة :
تسعي الشركات إلى ضمان الجودة من خلال تطابق المنتج مع المعايير والمواصفات الموضوعة حيث دائماً ما يعبر عن الجودة في صورة قيمة مستهدفة وتسمح الشركات بوجود حدود مقبولة للتباين والانحراف حول هذه القيمة المستهدفة يطللق عليها حدود السماح فالواقع العملي يفرض ظهور حالات للانحراف في الإنتاج يمكن تقسيمها إلى قسمين :
1- انحرافات عامة :
وهي التي تكون موجودة في العملية بطبيعتها وتحدث بدون سبب محدد يطلق عليها الانحرافات العشوائية ويجب أن نسلم بوجودها وإذا حدثت هذه الانحرافات فإن العملية تكون واقعة السيطرة .
2- انحرافات خاصة :
وهي الانحرافات التي لا تكون موجودة في العملية بطبيعتها ويمكن حدوثها لأسباب معينة يطلق عليها الانحرافات غير العشوائية وإذا حدثت مثل هذه الانحرافات فإن العملية تكون خارج السيطرة .
وتسعي الإدارة إلى التخلص من الانحرافات غير العشوائية وذلك بحل المشكلة المسببة لها كما أنها تسعي إلى التقليل في الانحرافات العشوائية والتي تتطلب إعادة تصميم المنتج أو العملية بشكل جيد ومعرفة مستوي الانحرافات عن الجودة المستهدفة تتطلب استخدام مجموعة من المقاييس لقياس الجودة وهل هي داخل الحدود المسموح بها أم لا .
وهناك مقاييس عديدة يمكن من خلالها معرفة مستوي جودة ما تقدمه الشركات من منتجات وخدمات وهذه المقاييس تلعب دور مركزي في أي برنامج جودة لذلك فالمنشآت تستخدم مجموعة متنوعة من مقاييس الجودة منها نسبة الإنتاج المعاب كجزء من المليون ، نسبة الإنتاج الجيد إلى إجمال الإنتاج ، نسبة الكفاية الإنتاجية ، التلف ، الخردة ، إعادة التصنيع ، المردودات ، معدل العمليات الواقعة تحت رقابة الأدوات الإحصائية .
أبعاد الجودة :
إن أبعاد الجودة أصبحت تشكل حصة كبيرة من اقتصاديات البلدان الصناعية وكذلك البلدان في طور النمو .
وعلي هذا الاساس وجدنا من الضروري أن نسلط الضوء علي الأبعاد الثلاثة للجودة المتمثلة في : بعد فلسفي ، بعد استراتيجي . بعد قياسي .
ولكن سيتم معالجتها بالنقاط التالية التي توضح هذه الأبعاد :
1- الاعتمادية :
تشير الاعتمادية إلى قدرة مورد الخدمة علي إنجاز أو أداء الخدمة الموعودة بشكل دقيق يعتمد عليه فالمنتفع يتطلع إلى مورد الخدمة بأن يقدم له خدمة دقيقة من حيث الوقت والإنجاز تماماً مثل ما وعده وأن يعتمد علي المورد في هذا المجال بالذات .
2- مدى توفر الخدمة من حيث الزمان والمكان :
عندما تكون الخدمة متوفرة في المكان والزمان الذي يريدهما المستفيد ، حيث أن المستفيد سوف يحصل علي الخدمة المطلوبة دون انتظارها ، فإن الوصول إلى حيث مصنع الخدمة أو حيث تتواجد الخدمة أمر قد ميسر أو في غاية الصعوبة .
3- الأمان :
ما إذا كانت الخدمة خالية من الخطورة والشك وكذا درجة الأمان المترتبة علي قيام المستفيد من استخدام الصرف الآلي .
4- درجة فهم مورد الخدمة للمستفيد :
- مدى احتياج مورد الخدمة إلى الوقت والجهد لكي يفهم المستفيد .
- مدى فهم مورد الخدمة المتطلبات الخاصة للمستفيد .
- مدى معرفة مورد الخدمة لمشاعر المستفيد وتقديره لها .
5- الاستجابة :
مدى استعداد ورغبة مورد الخدمة علي تقديم المساعدة للمستفيد أو حل مشاكله المحددة .
6- الجدارة :
مستوي الإدارة الذي يتمتع بها القائمون علي تقاسم الخدمة من حيث المهارات والقدرات التحليلية والاستنتاجية والمعارف التي تمكنهم من أداء مهامهم بشكل أمثل وفي حالة التعامل مع مورد لخدمة ما لأول مرة فإن المستفيد غالباً يلجأ إلى معايير مثل الكفاءات العلمية أو عضوية ، جميعات معينة لتقديم جدارة مورد الخدمة وجودة خدماتها .
7- الأشياء الملموسة :
ما يتم تقييم جودة الخدمة من قبل المستفيد في ضوء مظهر التسهيلات المادية مثل المعدات والأجهزة والأفراد ووسائل الاتصال التابعة لمورد الخدمة وبسبب عدم ملموسية الخدمة تجهل الرقابة علي جودتها أصعب من الرقابة علي جودة المنتج ففي القطاع الخدمي يتم بيع وتسويق المهارة والحرفية المهنية والكفاءة وهذه كلها غير ملموسة ولذلك تسعي الإدارات لتقليل الفجوة بين الملموس وغير الملموس .
8- الاتصالات :
ما إذا كان مورد الخدمة قادر علي تطوير المستفيد حول طبيعة الخدمة المقدمة والدور الذي ينبغي علي المستفيد أن يلعبه للحصول علي الخدمة المطلوبة .
المراجع :
علي حازم يونس اليامور . ( بلا تاريخ ) . بحث مقدم . تخفيض كلف الجودة الرديئة باستخدام منهج الحيود السداسي في مواجهة العيوب . الموصل ، كلية الإدارة والاقتصاد : جامعة الموصل .
مأمون الدرادكة ، واطارق الشيلي . ( 2002 ) . الجودة في المنظمات الحديثة . عمان : دار صفاء للنشر .
فلة العيهار . ( 2005 ) . دور الجودة في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة . رسالة مقدمة لنيل شهادة الماجستير . كلية العلوم الاقتصادية والتسيير : جامعة الجزائر .
عمر اسماعيل . ( 2000 ) . أساسيات الجودة في الإنتاج . القاهرة : دار الكتب العربية للنشر والتوزيع .
حسن علي علي . ( 1999 ) . الإدارة الحديثة لمنظمات الأعمال . عمان : دار حامد للنشر والتوزيع .
اسية دهنون . ( 2015 ) . دور نظام الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية . مذكرة مقدمة لاستكمال متطلبات شهادة الماستر الأكاديمي . كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير : جامعة حمة لخضر .
بنوة لمياء دحمان . ( 2015 ) . دور الجودة في تحقيق الميزة التنافسية . مذكرة مقدمة ضمن متطلبات شهادة ماستر أكاديمي . مستغانم ، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير : جامعة مستغانم .
محفوظ أحمد جودة . ( 2004 ) . إدارة الجودة الشاملة . عمان : دار وائل للنشر والتوزيع .
توفيق محمد عبد المحسن . ( 1996 ) . تخطيط ومراقبة جودة المنتجات . القاهرة : دار النهضة العربية .
حميد عبد النبي الطائي ، ورضا صاحب ال علي . ( 2003 ) . إدارة الجودة الشاملة والأيزو . عمان : مؤسسة الوراق .
تعليقات