 |
| ما هو الاتصال الرسمي ؟ وما هي أشكاله وعناصره ؟ |
بحث عن الاتصال الرسمي :
محتويات البحث :
(1) تعريف الاتصال الرسمي .
(2) عناصر الاتصال الرسمي .
(3) أشكال الاتصال الرسمي .
(4) أساليب الاتصال الرسمي .
(5) شبكات الاتصال الرسمي .
(6) وظائف الاتصال الرسمي .
(7) أهمية الاتصال الرسمي .
(8) العوامل المؤثرة علي فعالية الاتصال الرسمي .
تعريف الاتصال الرسمي :
تتمثل عملية الاتصال الرسمي غالباً في تلك الاتصالات التي تظهر في الخريطة التنظيمية ، وفقاً للنظم واللوائح والقواعد العامة للمنظمة ، وفقاً للبناء التنظيمي الرسمي الذي يحكمها ، وغالباً ما تكون هذه القواعد مكتوبة أو مدونة أو منصوص عليها في الهيئات والمنظمات الإدارية .
وتتسم القواعد التي تحكم هذا النوع من الاتصالات بالثبات والاستقرار ، ولذلك فإنه يمثل الطريق الرسمي للاتصال في المنظمات الإدارية .
والاتصالات الرسمية تتم عبر القنوات التي تحددها الإدارة لانسياب المعلومات والتي توجد في الهيكل التنظيمي ، وعليه فهي تأخذ أشكال أساسية هي :
أ- من أعلى إلى أسفل = اتصال نازل .
ب- من أسفل إلى أعلي = اتصال صاعد .
ج- من مستويات متشابهة = اتصال أفقي .
وقد حظي هذا النوع من الاتصالات باهتمام أنصار المدرسة التقليدية في الإدارة ، والذي يرون أنه الوحيد الذي يمكنه أن يحقق أهداف المؤسسة .
ويعتبر الاتصال الرسمي أهم أنواع الاتصال في الإدارة والتنظيمات وأكثرها تأثيراً في سلوك أفراد التنظيم ، وهو عملية إدارية تسعي لإنتاج وتوفير البيانات والمعلومات ونقلها وتبادلها من أجل تحقيق الأهداف التنظيمية .
عناصر الاتصال الرسمي :
إن عملية الاتصال تتالف من عدة عناصر لابد من توفرها ، والتي تتمثل في :
1- المصدر ( المرسل ) :
قد يكون شخصاً أو جماعة ، وهو يتمثل في الأوساط المرسلة ، ففي المؤسسة يقوم الأفراد بتأدية أدوارهم ، من خلال إرسال الرسائل التي تخدم أهداف المؤسسة ، فالأمر الإدارى مثلاً عبارة عن رسالة مصدرها المدير المختص ، أو قد تكون شكوي مصدرها العامل .
2- المستقبل ( المتلقي ) :
وهو الذي يتلقي الرسالة من المصدر ويقوم بتحليل وتفسير المعلومات ومحاولة إعطاء المعاني والدلالات لها .
3- الرسالة :
وهي عبارة عن تحويل الأفكار إلى رموز ذات دلالات مشتركة بين المرسل والمستقبل في شكل صور لغوية أو إيحاءات أو إيماءات أو إشارات ... إلخ .
4- القناة ( الوسيلة ) :
هي الوسيلة التي يتم من خلالها نقل الرسالة بشكل يؤدى إلى فهم مضمونها ، وتكون أكثر تأثيراً وفاعلية علي المستقبل ها ، وفي المؤسسة تهتم وسائل الاتصال المستخدمة فيها ، فمنها المقابلات الشخصية - الاجتماعات - الندوات - اللوائح - التقارير - الإعلانات .... ، وتستخدم هذه الوسائل حسب معايير معينة ومدى تحقيقها للهدف .
5- رجع الصدي ( التغذية الراجعة ) :
وتتمثل في التأثر الذي أحدثته الرسالة في المستقبل ومدى فهمه لمضمونها من عدمه ، وهذا يظهر من خلال رجع الصدي الذي يرسله المستقبل .
أشكال الاتصال الرسمي :
إن الاتصال الرسمي داخل المؤسسة يأخذ ثلاث أشكال أساسية هي :
1- الاتصالات النازلة :
وهي تلك الرسائل التي يبعث بها الرؤساء إلى المرؤوسين ، وتحمل في ثناياها تعليمات - أوامر - توجيهات - قرارات - معلومات ... ، تشرح سياسات المؤسسة وأهدافها وإجراءاتها التنظيمية .
ويتم هذا النوع من الاتصال بعدة وسائل منها :
- بطاقة وصف الوظائف والتعريف بها .
- لوحة الإعلانات ( اللوائح ) .
- المنشورات الدورية .
- التقارير والمجلات .
ولعل أبرز مزايا هذا الاتصال تتمثل في أنه يقوم بتعليم الموظفين أو العمال وتوجيههم وتوضيح المواقف المختلفة لهم ، وهذا ما يقضي علي مخاوفهم وشكوكهم ، ويمكنهم من الدخول والتعود علي الجو العام للمؤسسة .
ضف إلى ذلك فهو يمكن العمال من الشعور بأنهم محل اهتمام المؤسسة وتقدير الإدارة العليا ، وهو ما يعطيهم ثقة أكبر ، وأيضاً فهو يمكن العاملين من متابعة التغييرات والمستجدات التي تكون مؤسستهم معنية بها ، وبالتالي المساعدة في الحفاظ علي توازن المؤسسة .
2- الاتصالات الصاعدة :
وهي تلك الرسائل المتجهة من المستويات الدنيا في المؤسسة إلى المستويات العليا ، ويتكون معظمها من معلومات عن مستويات الإنتاج أو مشكلات العمل أو الشكاوي ، وكذا الاقتراحات ... وغيرها ، ولهذا النوع من الاتصال أهمية بالغة لأنه يعطي للمرؤوسين فرصة للمشاركة في توجيه عمل المؤسسة .
إلا أن هذا النوع لم يحظ بالاهتمام اللازم في النظم الكلاسيكية التقليدية ، فلقد بدأ الاهتمام به يتزايد مع تنامي مدرسة العلاقات الإنسانية في الإدارة ، فقد أكدت البحوث المهتمة بهذا المجال علي أهميته وأثره علي رفع معنويات العاملين في المؤسسة وتوفير المناخ الملائم والذي ييسر للمنظمة تحقيق أهدافها .
فقد أوضح كل من ( بلانتر وماركوفر ) أن الاتصالات الصاعدة تساعد علي توضيح مدى تقبل العمال للاتصال النازل ، وتسهيل عملية قبول المستجدات والاقتناع وتطبيقها ، وكذا إشعار المرؤوسين بمكانتهم وأهميتهم ، بالإضافة إلى أنه يمكن الإدارة من التعرف علي اتجاهات العاملين وميولهم .
وعلي ذلك فإن أهم مزايا الاتصال الصاعد هي :
- أنه يمكن الإداة من اكتساف مدى تقبل العاملين للوضع القائم أو السياسات والتخطيطات الموضوعة ، ودرجة الرضا من عدمه .
- يمكن الأفراد من التعير عن أحساسهم واتجاهاتهم ورغباتهم .
- كذلك يمكن من اكتشاف الأخطا أو الأوضاع غير المرغوب فيها ، قبل استفحالها وانتشارها أو وصولها إلى مرحلة الخطر ، ومن ثم معالجتها .
3- الاتصالات الأفقية :
وهي تلك الاتصالات التي تحدث بين زملاء العمل الواحد ، أو بين من هم في نفس المستوي التنظيمي ، وغالباً ما يكون تبادل المعلومات بين الزملاء مهماً للغاية خاصة إذا كان التبادل ضرورياً للتنسيق بينهم لإنجاز واجبات معينة ، تحقيق أهداف وغايات المؤسسة .
كما يمكن أن تحدث الاتصالات الأفقية بين قسمين أو مصلحتين أو أكثر في نفس المؤسسة ، كالتي يمكن أن تحدث بين قسم الإنتاج وقسم مراقبة الجودة .... إلخ .
وعلي ذلك فإن أهم مزايا الاتصال الأفقي تكمن في :
- أنه يسمح بوضوح بوصول المعلومات والآراء والمقترحات من كل جانب وفي كل وقت تقريباً ، الأمر الذي يعطي للمدربين فرصة الحصول علي ما يلزم لاتخاذ القرارات .
- إنه يساعد علي زيادة الروح المعنوية للموظفين ويبرزها .
- يعالج المشكلات والصراعات بين التقسيمات بسبب وسائل الاتصال المباشر .
- يخفف الضغط علي الاتصال العمودي .
أساليب الاتصال الرسمي :
إن للاتصال الرسمي عدة أساليب تستخدم وتهتم في تحقيق أهداف المؤسسة ، ولها أهمية كبيرة أيضاً في ربط كافة أرجاء الجهاز الإدارى مع بعضها البعض ، وتصنف هذه الاساليب حسب نوع الرسائل المستخدمة في الاتصال .
وهذه الأساليب تتمثل في : أسلوب الاتصال الكتابي ، أسلوب الاتصال الشفوي ، أسلوب الاتصال المصور ، ونعرضها كالتالي :
1- أسلوب الاتصال الكتابي :
وتكون المعلومات مدونة ومكتوبة ويمكن إرسالها عن طريق البريد ، أو بصفة شخصية ، ومن مزاياها إمكانية حفظها كسجلات رسمية أو كمراجع للاستشارة بها مستقبلاً .
كما أنها تتصف بدقة التعبير مقارنة مع الاتصال الشفوي ، فهي تتيح الفرصة للمرسل للتعبير عن أفكاره بشكل جيد ، وكذا تمنح الوقت للمستقبل للدراسة والفهم ، وهي أيضاً أقل عرضة للتغيير والتبديل .
ومع ذلك فإن عملية إعدادها وصياغتها تأخذ جهداً وتحتاج إلى نفقات كبيرة في التخزين والحماية ، ويأخذ الاتصال المكتوب أشكالاً منها :
أ- التبليغات :
عن السياسة العامة للمنظمة ، وعن المسائل الإدارية وعن الإجراءات ... وغيرها التي تتطلب التبليغ كتابة .
ب- النشرات العامة :
تحوي معلومات تتصل بطبيعة العمل الإداري وهي تساعد علي إيجاد فهم مشترك لبعض النواحي الإدارية .
ج- الخطابات الإدارية الخاصة :
وتكون موجهة لبعض الإدارييين وتحوي معلومات خاصة بهم .
د- التقارير المرسلة من المستويات التشغيلية إلى المستويات العليا :
وهي أهم وسائل الاتصال الكتابي وتعتبر الأكثر فعالية في الاتصال الرسمي ، فهي تستخدم لغة وارقام رسمية تذكر فيها الحقائق ، ويتم التعليق من قبل المنفذين .
2- أسلوب الاتصال الشفوي :
وهي تتميز بالسرعة والحركية والتفاعل باعتبار أن العلاقات الإنسانية والسلوكية تشجع علي ضرورة التفاهم والتواصل عن طريق الاتصال مباشرة لفهم الاستجابة الملائمة للعمل الواجب تأديته ، وهذا النوع من الاتصال يأخذ أشكال منها :
أ- الاتصال الشخصي المباشر :
وذلك عن طريق المقابلات التي تعتبر الوسيلة الأساسية للإدارة ، فالمقابلات تفسح المجال للمناقشة والتفاهم المتبادل ، وتخلق جو من الثقة ورفع الروح المعنوية للمرؤوسين ، كما تسمح بعودة مباشرة للمعلومات وفهم الرسالة بصورة أوضح .
ب- الاتصال الهاتفي :
وهو أقبل مباشرة من الأول ، وله بعض ميزاته ، فالتغذية الراجعة فورية وعملية الاتصال ثنائية الاتجاه ، إلا أنه غير ملائم للمحادثات الطويلة أو المعقدة إذ يتطلب تفكيراً فورياً .
ج- الاجتماعات الرسمية :
وتعتبر من أكثر وسائل الاتصال شيوعاص في إدارة وتسيير الأعمال ويتم فيها تبادل الآراء فيما يخص ظروف العمل وأدواته وصعوباته ، مما يساعد الأفراد علي تكوين صورة سليمة عن طبيعة المنظمة ، ومن بين إيجابيات هذا النوع أنه يمكن من استخدام وسائل أكثر وضوحاً .
3- أسلوب الاتصال المصور :
وفيه يتم التعبير عن مضمون الاتصال بالتصوير ، ومن الوسائل التي يعتمد عليها هذا النوع ما يلي :
أ- لوحة الإعلانات :
وهي تمثل الطريقة الأكثر بدائية في نقل الرسائل وسط مؤسسة ما ، وهي نقطة تجمع مركزي تكون فيها المعلومات المقترحة للجميع .
وتقوم لوحة الإعلانات بدور بث ونشر الإعلانات الرسمية ، وأخبار العاملين بالأمور الهامة والعاجلة ، وقواعد العمل والقوانين التي تحكمه وكذا التغييرات الرسمية الممكن حدوثها علي مستويات مختلفة .
ب- المجلة :
وتستخدم كوسيلة لإخبار العاملين بالأنشطة كما تعرف الوسط الخارجي بأنشطة المنظمة وأهدافها .
من ذلك كله نجد أن استخدام أي أسلوب من أساليب الاتصال يتربط بعدة عوامل منها :
1- طبيعة الرسالة التي سيتم نقلها : فطبيعة الرسائل تحدد الأسلوب المناسب .
2- موقف المرسل من المستقبل : فالمواقف الشخصية تتحكم في اختيار الأسلوب الاتصال ، وهذا ما نجده في العلاقة بين المديرين ومرؤوسيهم .
3- مركز المرسل : فالمدير أو الرئيس أو المسئول الأول هو الذي يقرر الأسلوب المناسب الذي يريد به مخاطبة مرؤوسيه .
شبكات الاتصال الرسمي :
عندما نتعرض للاتصالات بين مجموعات من الأفراد داخل المؤسسة الواحدة فنحن نركز علي دراسة الاتصال بين أعضاء جماعات العمل المختلفة ، ويطلق علي هذا النوع من الاتصال بمصطلح " شبكات الاتصال " والتي تعرف بأنها القنوات التي يتم من خلالها نقل المعلومات ، وتتدفق وفق تسلسل السلطة ، وتكون محددة ومرتبطة بالمهام والواجبات .
ويؤثر في تدفق الاتصالات عوامل منها :
- التقارب المكاني : بمعني وجود العمال مع بعضهم البعض .
- العوامل التي من يحق لها الاتصال بمن .
- القواعد المرتبطة بالعمل أو الوظيفة في حد ذاتها كالتكاليف والواجبات .
- والمكانة التنظيمية كما هي محددة في الهرم التنظيمي .
ولتحديد شبكات الاتصال الرسمي ، فقد تم إجراء العديد من الدراسات والبحوث المختلفة ، حظيت خمس منها باهتمام الدارسين وفيما يلي نعرض أهمها :
1- السلسلة :
وهي تمثل هرماً تنظيمياً يتكون من عدة أفراد ، كل فرد يمكنه الاتصال بالذي يليه ، إلا أن الشخصين في طرفيها لا يتسني لها الاتصال إلا بشخص واحد ، وتسير الرسالة وفق طريق محدد .
وكمثال علي ذلك : رسالة تتعلق بتغيرات علي طريق حساب الراتب الشهري ، ففي هذه الحالة تقوم إدارة الموارد البشرية فإعلانها إلى مدير دائرة الرواتب الذي يتولي هو بدوره إبلاغها إلى المسؤول عن صرف الرواتب ، ثم يبلغها إلى الموظف التنفيذي الذي يقوم بالتغيرات اللازمة .
2- شبكة الحرف المقلوب :
تمثل شبكة الاتصال هذه أربعة مستويات تنظيمية مختلفة ، حلقتها الأخيرة تتضمن انتقال الرسائل إلى أكثر من شخص .
وكمثال علي ذلك :
رئيس مؤسسة معينة يصدر أمر إلى مدير عام العمليات الذي يقوم بنقله إلى المشرف علي العمل التنفيذي هذا الأخير الذي يقومم بدعوة العاملين ويوجه الأوامر مباشرة لهم ، كما يقوم أيضاً بجمع المعلومات من العمال وإرسالها إلى القمة .
3- شبكة المروحة :
وفيها يقوم شخص يمثل مركز المروحة ومستوي أعلى بالاتصال بأربعة أشخاص من مستويات أدنى وإبلاغهم بمجموعة من الرسائل .
وكمثال علي ذلك :
مدير مبيعات وأربعة من الباعة يتسلم كل منهم تعليماته مباشرة من مدير المبيعات شخصياً ويرسل إليه ما لديه من معلومات عن المبيعات ، وأي اتصال يتم من خلال المدير .
4- شبكة الدائرة :
وهي تجسد الاتصال بين الأشخاص الذين يستطيعون الوصول إلى بعضهم البعض ، وكل موظف في هذه الشبكة يستطيع أن يبدأ برسالة معينة ، وحيث أنه لا توجد قواعد تتحكم في الاتجاه الذي يمكن أن تنتقل إليه الرسالة ، فمن الصعوبة معرفة مصدر الرسالة الأول ، كما أن المعلومات تنتقل بسرعة عالية نسبياً في هذا النمط .
5- شبكة الاتصالات متعددة الاتجاهات :
وفي هذه الشبكة يستطيع أي عضو من الأعضاء الاتصال بحرية مع الأعضاء الآخرين ، وفي هذا النوع تكون الاتصالات سرية ، وهناك فرصة كبيرة للحصول علي تغذية راجعة سريعة ، وكمثال علي ذلك : مجالس إدارات الشركات .
وبعد عرضنا لهذه الشبكات الاتصالية يتأكد لنا أنه لها عدة وظائف تقوم بها منها :
1- التنسيق بين الأنشطة المتباينة للأفراد والوحدات .
2- تسهيل عملية تبادل المعلومات داخل المنظمة .
3- الإبقاء والحفاظ علي خطوط السلطة والقيادة .
4- تسهيل عملية انسياب وتدفق البيانات الموجهة نحو النظام والبيئة الخارجية وجمهور وزبائن المؤسسة .
وظائف الاتصال الرسمي :
إن المقصود بوظائف الاتصال هو مدى استعماله في مختلف الظروف لتحقيق أهداف محددة ومعينة ، والتي يمكن تلخيصها في الآتي :
1- الإنتاج :
لا يمكن أن يتم فصل الاتصال الرسمي في المؤسسات وخاصة الاقتصادية منها عن عملية الإنتاج ، ذلك لأن عملية الاتصال هي التي تحدد سير الإنتاج من حيث الكم والنوعية .
كما تحدد التعليمات والتوجيهات المتعلقة بالتنفيذ والأداء كإعطاء الأوامر وتوجيه الإنذارات بسبب التغيب أو التقاعس في العمل ، وإبداء الرضا عن التنفيذ والإعلان عن مكافآت للأداء الجيد ، وإرسال المذكرات والتقارير أو عقد الاجتماعات لمناقشة المشاكل ورفع الإنتاج ، وتحسين النوعية ، وهذا ما بينته العديد من الدراسات والبحوث عن مدى تأثير عملية الاتصال في عملية الإنتاج .
2- الإبداع :
إن المقصود هو إنشاء ووضع أفكار سلوكية جديدة لتحسين السلوك والآراء داخل المنظمة وكذا تطويرها ، غير أن وظيفة الإبداع تعتبر أقل الوظائف الاتصالية ممارسة .
وذلك ناجم عن المقاومة الشديدة التي تبديها مختلف الأطراف للتغيير داخل المؤسسة ، فالروتين والنمطية والتقنين والعادة ، تعتبر من أهم العقبات التي تواجه الإبداع .
ووظيفة الإبداع ترتبط ببعدين هما :
أ- تقديم الأفكار والاقتراحات والمشاريع والمخططات الجديدة .
ب- عملية تطبيق البعد الأول .
3- الصيانة :
ويتمثل دور الاتصال أو وظيفته المتعلقة بالصيانة في أداء ثلاث مهام رئيسية هي :
أ- حفظ الذات وما يرتبط بها من العواطف والمشاعر .
ب- تغيير موقف الافراد من القيمة التي يولونها للتفاعل الذي يحدث بينهم علي المستوي الأفقي والعمودي .
ج- ضمان الاستمرارية والسيرورة في عمليتي الإنتاج والإبداع .
ومن ثم فإن هذه الوظائف " الإنتاج ، الإبداع ، الصيانة " لها مساهمة ودور في التطوير والحفاظ علي المؤسسة ، وكل هذا يبقي مناط ومتوقف علي عملية الاتصال .
أهمية الاتصال الرسمي :
إن عملية الاتصال لها دور هام وريادي داخل المؤسسة ، كون كافة العمليات الإدارية تعتمد عليها سواء ظاهرياً أو ضمنياً ، ولذلك فأهميته تتجلي في أنه يقوم بـ :
1- إعلام أعضاء المؤسسة بخطط العمل وإمكانيات وتطلعات وكل أهداف المؤسسة .
2- إيصال التوجيهات والأوامر والقرارات إلى العمال .
3- توضيح المستجدات والتغييرات التي تحدث .
4- شرح كيفية أداء الأعمال داخل المؤسسة .
5- التنسيق بين الزملاء أو بين الأقسام في كيفية أداء العمل المشترك بينهم .
6- تدعيم وتشجيع التعاون بين مختلف أطراف المؤسسة .
7- رفع المعلومات عما تم إنجازه ، وكل الاستفسارات والمقترحات والتوقعات والشكاوي ... ومن ثم فإن الاتصال الرسمي تبرز أهميته في أنه يمثل همزة وصل بين مختلف المستويات الإدارية داخل المؤسسة .
8- توطيد الثقة بين المنظمة والعاملين ، وبين الإدارة والأفراد ، وبين الرؤساء والمرؤوسين .
العوامل المؤثرة علي فعالية الاتصال الرسمي :
إن مختلف المؤسسات نجدها تعمل لتحقيق اتصال فعال وناجح ، إلا أن هذا الأخير قد تعترضه عدة معوقات تحول دون قيامه بأدواره وما يجب عليه ، أو علي الأقل تعرقل سيرورته ، ومن تلك المعوقات :
1- عدم وجود هيكل تنظيمي قائم بحد ذاته ومؤسس ، الأمر الذي يؤدى إلى عدم وضوح الاختصاصات والسلطات والمسؤوليات .
2- عدم وجود إدارة فعالة للمعلومات وتصنيفها وتوزيعها ، ومنه التأثير علي عملية الاتصال .
3- إن الاختصاصات المختلفة وتصنيفها غالباً ما تستخدم لغة خاصة بها ، مما يتعذر علي العاملين الآخرين فهمها والتعامل معها باللغة ذاتها .
4- الضعف أو القصور في ربط المؤسسة بالنبية الخارجية ، التي تزود المؤسسة بالمعلومات وكل ما يتعلق بالمستهلكين والعملاء وسوق العمل ، وتزودها بالمصادر والموارد البشرية والمادية .
5- عدم الاستقرار التنظيمي والتغيرات المتتالية والمفاجئة ، مما يؤثر علي توفير مناخ ملائم للاتصال ، ويؤدى إلى زعزعة الثقة بين العمال ، ويضعف العلاقات القائمة بينهم .
كل هذه كمعوقات تنظيمية ، وكمعوقات شخصية نذكر :
1- التباين في الإدراك للمواقف بين الأفراد راجع إلى الفروق الفردية والانتماءات المختلفة ، مما يؤدى إلى اختلاف المعاني والأحكام التي يعطونها للأشياء .
2- الاتجاهات السلبية التي يمكن أن يحملها المرسل كانطوائه علي ذاته ، وطريقة تعامله مع المعلومات من عدم الإدلاء بها أو الإفراط فيها ، وكذلك في ضغطه غير المرغوب علي المرؤوسين ، وأيضاً في تخطيه لما تحفز له السلطة المعطاة له .
3- الإدراك الانتقال من قبل المستقبلين أثناء عملية الاتصال حيث أنهم يميلون إلى ما يتناسب ومعتقداتهم وأفكارهم وغاياتهم ، ويعملون علي إعاقة ما يتعارض مع ذلك .
4- سوء العلاقات بين العمال يجعل المعلومات المتبادلة ناقصة ومعرفة ، وهذا من شأنه عرقلة سبل التفاهم والتعاون والثقة المتبادلة ، ومن ثم يؤدى إلى صعوبة الاتصال .
تعليقات