 |
| ما هي الخدمات الإلكترونية ؟ وما هي متطلبات تطبيقها ؟ |
بحث عن الخدمات الإلكترونية :
محتويات البحث :
(2) مفهوم الخدمات الإلكترونية .
(3) تعريف الخدمات الإلكترونية .
(4) أهداف تطبيق الخدمات الإلكترونية .
(5) أهمية تطبيق الخدمات الإلكترونية .
(6) متطلبات تطبيق الخدمات الإلكترونية .
(7) معايير جودة الخدمات الإلكترونية .
مقدمة عن الخدمات الإلكترونية :
إن التطوير السريع للثقافة التكنولوجية والاستخدام المكثف للمعاملات الإلكترونية يحتاج إلى مواكبة هذه التطورات ، حيث إن إدخال التقنيات الحديثة كالمعاملات الإلكترونية هو ثورة حقيقة في الإدارة الإلكترونية ، لما يحدثه من تغيير في أسلوب العمل الإداري وفاعليته وأدائه ، لذلك كان لابد من بذل مجهودات كبيرة في سبيل إنجاز الأعمال ذات المتطلبات الكثيرة في وقت قصير وبدقة عالية .
وإذا كانت حاجات ومتطلبات هؤلاء المستفيدين متعددة ومتجددة باستمرار فإن التغيير والتطوير لابد وأن يوجد لإحداث التكيف مع المتغيرات الجديدة .
ومن هنا تبرز الحاجة إلى الخدمات الإلكترونية التي تعد جزءاً لا يتجزأ من الإدارة الإلكترونية أو الحكومة الإلكترونية باعتبارهم منظومة متكاملة وفضاء رقمي يعبر كل منهما فيه عن الآخر .
مفهوم الخدمات الإلكترونية :
تعد الخدمات الإلكترونية نتاجاً لثورة المعلومات والاتصالات والتقنيات الحديثة ، حيث أصبحت تمثل الاتجاه الجديد في الإدارة المعاصرة ، كما ارتبط مفهوم الخدمات الإلكترونية بعدد من المفاهيم ذات العلاقة .
ومن ضمن هذه المفاهيم مفهوم الإدارة الإلكترونية والحكومة الإلكترونية ، غير أن جل الدراسات قد خلصت إلى أن الخدمات الإلكترونية هو مفهوم يدخل ضمن إطار هذه المفاهيم ، وأن كلا من الإدارة الإلكترونية والحكومة الإلكترونية تشتمل علي استخدام الخدمات الإلكترونية ، لذلك تم تعريف كل من هذه المصطلحات مع اعتبار أن كل مصطلح منهم يعبر عن الآخر .
تعريف الخدمات الإلكترونية :
تم تعريف الخدمات الإلكترونية بالعديد من التعريفات والتي منها :
1- هي الخدمات التي يمكن إيصالها إلكترونياً ، بحيث تزود المستفيد ومقدم الخدمة بمزايا تنافسية مثل تقليل التكاليف واختصار الوقت والجهد .
2- هي الخدمات التي يحصل عليها المستفيد بشكل إلكتروني خلال شبكة اتصال ، والوصول إلى المعلومات بكل سهولة ويسر .
3- هي معاملات أو خدمات يتم تنفيذها بشكل كلي أو جزئي بواسطة وسائل إلكترونية ، بحيث لا يتم فيها متابعة أو مراجعة من قبل شخص طبيعي ، كما يحدث في العقود والمعاملات التقليدية .
4- هي تيسير سبل تقديم الخدمات الحكومية العامة والمعاملات من شكلها الروتيني التقليدي إلى أشكال جديدة إلكترونية بواسطة الحاسب الآلي عبر شبكة الإنترنت وشبكات الاتصال .
أهداف تطبيق الخدمات الإلكترونية :
يعتبر تطبيق الخدمات الإلكترونية أسلوباً إلكترونياً حديثاً يهدف إلى توفير نظام عمل متكامل ، وتحقيق مجموعة من الأهداف الرئيسية تتلخص فيما يلي :
1- الاستخدام الأمثل لللموارد واستغلالها بالشكل الذي يحقق العديد من الفوائد والمنافع في عدة مجالات .
2- تحسين مستوي الخدمات المقدمة للمستفيدين .
3- رفع مستوي الكفاءة للمعاملات الإلكترونية .
4- تقليل التكلفة علي المستفيدين من خلال توفير الوقت والجهد .
5- التخلص من حدة البيروقراطية ، واختصار الخطوات الكثيرة ، وتبسيط الإجراءات داخل الوزارات والمؤسسات ، وتقليل الجهد المبذول .
6- توفير الوقت المهدر في إدارة المعاملات ، واستثماره في تطوير الخدمات .
7- تطوير البنية التحتية الفنية اللازمة لتشغيل الخدمات الإلكترونية .
8- خلق بيئة عمل أفضل لتطبيق الخدمات الإلكترونية وذلك باستخدام تقنيات المعلومات والاتصال الحديثة .
9- التوافق مع بقية دول العالم التي تتجه إلى التطور التكنولوجي بقوة .
10- تحقيق مبدأ المساواة بين جمهور المستفيدين ، بإتباع أسلوب موحد في تقديم الخدمات .
11- تقليل التكاليف الناتجة عن استخدام الأوراق والملفات .
12- التعلم المستمر وبناء المعرفة المتعلقة بتطور الخدمات الإلكترونية .
أهمية تطبيق الخدمات الإلكترونية :
يمكن تحديد أهمية تطبيق الخدمات الإلكترونية فيما يلي :
1- تبسيط الإجراءات داخل المؤسسات واختصار الخطوات الكثيرة لتنفيذ المعاملات مما يؤدى إلى تقليل الجهد المبذول .
2- ربط المستفيدين من الخدمات مع الوزارات بوسائل إلكترونية تضمن سهولة التواصل فيما بينهم .
3- الحد من الاعتماد علي الورق واستخدامه ، وما يتعلق به من أعباء سواء في الحفظ أو التوثيق .
4- ضمان دقة البيانات وموثوقيتها مما يمنح المستفيد ثقة أكبر في استخدامها .
5- إمكانية أداء الأعمال عن بعد ، مما يقلل الإزدحام ويخفف الأعباء .
6- تسهيل الحصول علي الخدمات والمعلومات في أي وقت .
7- توفير خدمات أفضل للمستفيدين مبنية علي أساس من الشفافية والمصداقية .
8- التقليل من الأخطاء المرتبطة بالعامل الإنساني .
9- زيادة مستوي الجودة في الخدمات .
10- مواكبة التقدم الهائل في العلوم والتكنولوجيا ووسائل الإتصال .
11- القضاء علي تعقيدات المعاملات اليدوية وما يصاحب ذلك من تنقل إلى أماكن عدة لإنجازها .
12- إلغاء عامل العلاقة المباشرة بين طرفي المعاملة والتخفيف منه إلى أقصي حد ممكن .
13- خلق تأثير إيجابي في المجتمع من خلال تنمية المهارات التكنولوجية لدي المستفيدين .
14- استيعاب عدد أكبر من المستفيدين في وقت واحد ، وعدم الانتظار في صفوف طويلة لإنجاز المعاملات .
متطلبات تطبيق الخدمات الإلكترونية :
نجاح نظام تطبيق الخدمات الإلكترونية يجب أن يراعي عدة متطلبات منها :
1- البنية التحتية ، إذ أن تطبيق الخدمات الإلكترونية يتطلب وجود بيئة مناسبة وبنية تحتية جاهزة ومتطورة تتضمن شبكة حديثة للاتصالات السلكية واللاسلكية تكون قادرة علي تأمين التواصل ونقل المعلومات بين الوزارات من جهة والمستفيد من جهة أخرى .
2- توافر الوسائل اللازمة لتطبيق الخدمات الإلكترونية والتي منها أجهزة الحاسوب الشخصية ، والمحمولة ، وشبكات الهاتف وغيرها من الأجهزة التي تمكننا من الاتصال بالشبكة العالمية أو المحلية بأسعار معقولة يستطيع معظم الناس الحصول عليها .
3- انتشار مزودي خدمات الإنترنت بأسعار معقولة ومناسبة للجميع بحيث تسمح لأكبر عدد ممكن من المواطنين بالاشتراك من أجل الاستفادة من تطبيق الخدمات الإلكترونية في اقل جهد وأقصر وقت وأقل تكلفة ممكنة .
4- توفر الموارد البشرية المؤهلة والمتخصصة في مجال التكنولوجيا ، فمع تزايد تحول الحكومات نحو تقديم خدماتها إلكترونياً ، نمت الحاجة إلى كوادر بشرية متخصصة في جانب تكنولوجيا المعلومات ، مما وضع القطاع العام أمام تحديات تنافسية مع القطاع الخاص في الحصول علي هذه الموارد .
5- وجود الدعم الإداري ، حيث يمكن اعتبار اهتمام ومساندة الإدارة العليا لتطبيق الخدمات الإلكترونية في المؤسسات كافة أحد العوامل الأساسية والمساهمة في تحقيق نجاح تطبيق الخدمات الإلكترونية .
6- توفر الأمن والخصوصية ، فالأمن يعني اتخاذ بعض الإجراءات والسياسات لمنع الافراد غير المسموح لهم بالدخول إلى الشبكة من الدخول إليها والعبث بمحتوياتها ، وكذلك منعهم من تغيير وسرقة وتدمير المعلومات الموجودة علي نظامها ، أما الخصوصية فتعني المحافظة علي سرية المعلومات الخاصة بالأفراد والتي يتم جمعها وحفظها في أنظمة الحكومة الإلكترونية ، وعدم السماح لغير المعنيين بها بالإطلاع عليها .
7- توفر المستوي المناسب من التمويل الذي يسمح بإجراء صيانة دورية للأجهزة ، وتدريب كوادر الموظفين ، والحفاظ علي مستوي عال من تقديم الخدمات الإلكترونية ، ومواكبة أي تطور يحصل في إطار التكنولوجيا ، وتطبيق الخدمات الإلكترونية علي مستوي العالم .
8- سن القوانين والتشريعات التي تسهل تطبيق الخدمات الإلكترونية وتنظيم تعاملات الحكومة الإلكترونية مع المواطنين بما يضمن حماية حقوق ومصالح الطرفين وخاصة في ظل التحديات التي يواجهها تطبيق النظم الإلكترونية في أداء الخدمات .
9- الحفاظ عليي توحيد الإجراءات لتجنب الإزدواجية والتعارض وذلك من خلال التنسيق والربط بين الهيئات والأعمال الحكومية المختلفة .
10- وضع عدة طرق ووسائل للدفع مقابل أداء الخدمات عبر الإنترنت مثل بطاقات الائتمان ، الاضافة علي قيمة بعض الفواتير كفاتورة الكهرباء والغاز .
11- إنشاء موجع للجهات الحكومية علي الإنترنت لتمكين المواطن من الوصول الإلكتروني المتكامل للمعلومات والخدمات الحكومية .
12- التعاون مع مراكز البحوث لتجربة التطبيقات المتطورة في استخدام الإنترنت .
13- وضع الخطط والاستراتيجيات اللازمة نحو التحول من العمل اليدوي ( التقليدي ) إلى العمل الإلكتروني .
14- توفير جميع المتطلبات التقنية اللازمة والفنية المناسبة لإنجاح تطبيق الخدمات الإلكترونية .
معايير جودة الخدمات الإلكترونية :
1- الاستخدامية Usability :
هي قابلية الخدمة للاستخدام بسهولة من أجل تحقيق هدف معين .
2- جودة المعلومات Information Quality :
يقصد بها مدى سهولة الخدمة من حيث توفر المعلومات الكاملة عنها بالإضافة لبساطتها وكمالها ، بحيث تكون متكاملة ومؤدية للغرض المطلوب منها بشكل كامل .
3- الأداء الموثوق Reliability :
يقصد به قدرة الخدمة علي القيام بمهمتها المنوطة بها ضمن شروط عمل محددة خلال فترة زمنية معينة .
4- الاستجابة Responsiveness :
هي قدرة الخدمة علي إكمال المهام المنوطة بها ضمن فترة زمنية محددة .
5- طمأنينة المتعامل Assurance :
قدرة الخدمة علي الحفاظ علي سرية البيانات وتقديم أفضل خدمات للدخول وتذكر البيانات والتي تبعث الطمأنينية في نفوس المستخدمين .
6- خدمة العملاء وأدوات التواصل الاجماعي Customer Service & Web 2.0 :
مجموعة الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوي رضا العملاء ، أي الإحساس بأن الخدمة قد نالت رضا العميل ، بالإضافة إلى وجود سياسة استخدام أدوات التواصل الاجتماعي ، والاستفادة من هذه الأدوات في نشر الخدمة والتعريف بها .
وهناك معايير أخرى ذكرى في دراسات أخرى وتناسب واقع الخدمات الإلكترونية في القطاع الحكومي ، وهي كالتالي :
1- سهولة الاستخدام :
وهي تعني سهولة الدخول إلى الخدمة ، وتعبئة الطلبات ، واستكمال المعاملات ، والوصول للتعليمات .
2- وضوح المعلومات والتعليمات :
وتعني وضوح التعليمات الخاصة بكيفية إجراء الخدمات ، وتوفر الشاشات المساعدة بصورة واضحة وشاملة .
3- الخصوصية وأمن المعلومات :
بمعني هي يشعر المستخدم بالأمن علي المعلومات ، وهل ستبقي المعلومات الشخصية خاصة ؟ .
4- التوقيت :
وتعني تقديم الخدمة في الوقت الذي يتوقعه المستخدم .
5- الاستمرارية :
وتعني المقدرة علي أداء الخدمة بنفس الكفاءة والفاعلية طوال الوقت .
6- الأمان :
وهي تعبر عن درجة الشعور بالأمان في الخدمة المقدمة ومن يقدمها ، أي ما يتعلق بمدى المخاطر المدركة لنتائج تلقي الخدمة من الوزارات ، أو مقدمها أو كلاهما .
7- الملموسية :
ويشير إلى التسهيلات المادية المتاحة لدي الوزارات والمعدات ، ومظهر مقدمي الخدمة ، وأدوات ووسائل الاتصال .
8- الاتمام :
إنجاز جميع جوانب الخدمة بشكل كامل .
9- سهولة المنال :
إمكانية الحصول علي الخدمة بسهولة ويسر .
10- الدقة :
إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة .
تعليقات