U3F1ZWV6ZTIzNTU5OTQyOTc0Njc4X0ZyZWUxNDg2MzY0OTI3Njg4Ng==
اعلان اسفل القائمة الرئيسية

الخداع التسويقي ، مفهومه ، عناصره ، أشكاله

بحث عن الخداع التسويقي 

بحث عن الخداع التسويقي doc


المحتويات : 

- مفهوم الخداع والخداع التسويقي . 
- أشكال الخداع :
       - الخداع الادراكي . 
       - الخداع البصري . 
- عناصر المزيج التسويقي :  
      - الخدمة . 
      - السعر  . 
      - التوزيع . 
      - الترويج . 
      - العاملين . 
      - العمليات . 
- أشكال الخداع التسويقي . 

مفهوم الخداع والخداع التسويقي: 

يشير مفهوم الخداع : 

في اللغة إلى : " إظهار شيء خلاف المخفي (المنجد، 1986،ص 7) ، ويعد الخداع التسويقي من الممارسات اللاأخلاقية التي تحدث آثار سلبية في السلوك الإنساني ( Etzel, Walker , 2007 PP191-192 ) 

وفي الشريعة الإسلامية فهو فعل محظور، وترك المأمور، فكل مجاوزة للشرع محرم ، سواء كانت بزيادة أو نقصان . (أبن تيمية ،1991، ص 29) 

أما القانون الأردني فقد حدد الخداع أحد العاقدين الآخر بوسائل احتيالية أو فعلية أو قولية تحمله على الرضا بما لم يكن ليرضى به بغيرها ( الجريدة الرسمية ،1996، ص 829)، والخداع كذلك الكذب والتضليل للحصول على ميزة أو منفعة ما ( graycar & Russell 2002 p22 ) . 

وقد زادت الممارسات اللاأخلاقية من خداع تسويقي وغش في عمليات التجارة والبيع ما قد يسبب تراجعا في أداء المخادعين فقدانهم لفرص كثيرة مستقبلا. ( أبو جمعة ، 2002 )، وقد يحقق المسوقون الذين يستخدمون الخداع النتائج التي يصبون إليها مؤقتا ولكن في الأجل الطويل يخسرون الكثير . ( Kotler 2007, pp 12-14 ) 

والخداع التسويقي : أي ممارسات تسويقية تقوم بها الشركات أو البائعون حيث تشويه أو تضليل حقائق تجعل المشتري بحالة غير مستقرة يترتب عليها اتخاذ قرارات شرائية خاطئة ( أبو جمعة ، 2002 ، ص2) ، وهو أيضا تقديم معلومات عن مزايا السلع أو الخدمات وخصائصها تكون ذات مستوى مبالغة يصل إلى الكذب. ( البكري ,2006 ,ص ,252) 

ويرى آخرون بأنه اتخاذ قرار شرائي غير سليم من قبل الزبون نتيجة لتقديم معلومات غير صحيحة عن الخدمة أو السلعة . (عبد الله ، 2001 ، ص 10). 

والخداع التسويقي ممارسات تسويقية خاطئة مقصودة أو غير مقصودة يترتب عليها تضليل الزبون واتخاذه قرارات شرائية يترتب عليها تكوين انطباع سلبي. ( Dibb. Et.a , 1982 , p.614 ) 

بعضهم عرفه أنه مجموعة من المشكلات المفتعلة تؤثر على الزبون بشكل مباشر تأثيرة مضللا تنقله بعيدا عن الحقيقية إذ يتم عرض الخدمة من خلال إعلانات غير مرغوب بها تحمل معلومات متحيزة لطرف دون أخر. ( Haumsen , 1992 , p107 ) 

وينطوي الخداع التسويقي على تزويد الزبون بمعلومات غير حقيقية عن الخدمات بهدف بيعها ( shimp , 2007 , p74 ) باستخدام الكلام الناعم حيث تكون المعلومات صحيحة شكلا وخاطئة مضمونا . ( Kotler & Armstrong , 2006 , p642) 

والخداع التسويقي كل فعل من شأنه أن يغير من طبيعة الخدمة أو السلعة أو فوائدها من خلال فعل مقصود ، أو عمدي ينال من السلعة أو الخدمة بتغيير خواصها أو صفاتها الجوهرية بحيث ينخدع الزبون بها. (حجازي، 2004، ص 10) 

وترى منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية أن الخداع التسويقي سلوك غير مشروع أو غير أخلاقي يتعلق بمعلومات مضللة ومشوهة ، يحدث من البائع أو المسوق تسبب أعباء إضافية على الزبون نتيجة استخدام ممارسات غير أخلاقية للحصول على منفعة غير شرعية. ( OECD, 2003 , p23 ) 

بناء عليه يرى الباحث أن الخداع التسويقي احتيال و غش بهدف تحقيق كسب غير مشروع على المدى البعيد أو القريب من خلال ممارسات سلبية مقصودة يقوم بها البائع أو المسوق في سبيل الحصول على منفعة ما ، بغض النظر عن النتائج المترتبة على الزبون ، والعلاقة معهم . 

اشكال الخداع : 

هناك بعض الخداعات التي تمارس في الحياة اليومية ومن هذه الخداعات: 

(فلاته,2008,ص 6) 

الخداع الإدراكي : 

خداع الشخص عن طريق مزج الأبعاد , ويعني ذلك أن يجعل بعض الأجزاء مدركة في لحظة ما و غير مدركة في لحظة أخرى. 

الخداع البصري : 

يمكن إحداث خداع بصري يجعل الصور التي أمامنا تتغير بالشكل والحجم وذلك من خلال تمرير شبكة قضبان أمامها ، ويمكن للخداع البصري أن يغير من الطريقة التي نفهم فيها كيفية حدوث الأمور إذ إن العين ترى الاستقطاب إذا ما راقبنا قطعة كريستال وهي موضوعة على منصة دوارة من خلال ميكروسكوب استقطابي ، فانه ومع دوران الكريستال دورة كاملة (360 درجة) فإنها تصبح مضيئة ومظلمة بصورة متعاقبة وفقا الموقعها وعملها كمادة مستقطبة للضوء أو محللة له. 
ومن أشكاله : 

الانعكاس: 
ينعكس الضوء على الأجسام الملساء وفقا لزاوية سقوطه عليها وهذا هو السبب وراء تحول لون الحرباء بسرعة عند تعرضه للضوء. فالحرباء معروفة بقدرتها على تغيير لونها وفقا لزاوية سقوط الضوء عليها. 

الانكسار: 
الزيغ أو الانحراف: هو عبارة عن أخطاء في الصورة تحدث بسبب وجود عيوب في المنظومة البصرية وتظهر عندما تسيء المنظومة البصرية توجيه الأشعة التي يطلقها جسم ما. 

التشتت: 
إذا ما كنت قد رأيت قوس قزح أو المنشور وهو يتحلل من الضوء الأبيض إلى مكونات قوس قزح، فإنه قد شهد عملية التشتت. 

الانكسار المزدوج: 
يمكن لبعض المواد الشفافة في الطبيعة أن تحدث انکسارا مزدوجا لجسم ما بحيث تظهر له صورتان في الوقت نفسه هذه العملية تسمى الانكسار المزدوج. 

أشعة الضوء عندما تدخل وتخرج من حبة المطر على طول موجة الضوء. 

باستخدام أسس وقواعد رياضية سمي الفن البصري (الخداع) بهذا الاسم لاعتماده على الخصائص البصرية الخاصة بالعين . 

أنواع الخداع البصري : 

هناك أنواع عديدة من الخدع البصرية، و تتعدد بتعدد التقنية التي نستعملها لتحقيق الخدعة ، وأساسا هنالك أربعة أنواع وهي : (فلاته , 2008 , ص 15) 

1- خداع متعلق بالألوان : 

إن العين البشرية ترى الألوان بشكل متغير على حسب المحيط ، حيث أنه عند الرؤية إلى موضع معين نری لونا أو عدة ألوان ولكن ليست هذه هي الحقيقة به . 

2-خداع متعلق بالهندسة: 

يدعي هذا الشكل بمثلث "باندروز" نسبة إلى عالم الرياضيات "روجر باندروز "الذي رسم هذا الشكل و نشره في الجريدة البريطانية السيكولوجية لسنة 1958، إن هذا الشكل الهندسي لا يمكن تحقيقه إلا عن طريق الرسم على الورق ببعدين هندسيين أثنين و يستحيل تجسيده في الواقع بثلاثة أبعاد، فهو شكل من أشكال الخدع الهندسية. 

3- خدع متعلقة بتحريك الصور (الخدعة الثلاثية الأبعاد ذات الصورة المتحركة) 

4- خدع متعلقة بالأحجام والقياسات البصري. 

عناصر المزيج التسويقي : 

يتألف المزيج التسويقي من مجموعة عناصر وهذه العناصر هي المنتج ، والسعر ، والترويج ، والتوزيع، والعمليات ، والعاملين، وأخيرا الدليل المادي ، سوف يتم التحدث عن هذه العناصر بشكل مبسط: 

أولا : الخدمة : 

تعرف الخدمة على أنها نشاط غير ملموس يهدف أساسا إلى إشباع رغبات ومتطلبات العملاء بحيث لا يرتبط هذا النشاط ببيع سلعة أو خدمة أخرى المساعد ، 2003، ص 25).

 ومن خلال هذا التعريف فالخدمة تشمل الخدمات المهنية والمحاسبية والمحاماة وخدمات الاتصالات والنقل والإسكان وغيرها. 

خصائص الخدمات: 

تتميز الخدمات بعدة خصائص أو مميزات تميزها عن السلع المادية وهي: 

أ: غير الملموسة : 

أي لا يستطيع المشتري استخدام حواسه لإدراك الخدمة قبل شرائها بمعنی صعوبة معاينة أو فحص أو تجربة الخدمة قبل شرائها كما أن المستفيد من الخدمة لن يكون قادرة على إصدار قرارات أو إبداء الرأي بالخدمة استنادا إلى تقيم محسوس من خلال حواسه قبل شرائه الخدمة مثلما يحصل لو أنه اشترى سلعة مادية. (الصميدعي ،2006، ص 199) 

ولهذا فإنه يصعب شرحها وتوضيحها في المعارض التجارية أو عرضها في محلات التجزئة أو شرحها من خلال الإعلان ومن ثم فإن قرار شراء الخدمة أصعب من قرار شراء السلعة . 

ولتلافي هذه الصعوبة لا بد من استخدام البيع الشخصي والإعلان للاتصال مع المستعمل أو المشتري من خلال تطوير الصورة الملموسة عن الخدمات كأن توضح المنافع التي سيحصل عليها المستفيد جراء استخدامه للخدمة ( كما في إعلانات الفنادق والمطاعم ودور السينما ... الخ) 

ب : التلازمية وعدم الانفصال:

 ونعني بها درجة الارتباط بين الخدمة ذاتها وبين الشخص الذي يتولى تقديمها فنقول إن درجة الترابط أعلى بكثير في الخدمات قياسا إلى السلع المادية كما تشير خاصية التلازمية إلى وجود علاقة مباشرة بين مزود الخدمة والمستقيد فغالبا ما يتطلب الأمر حضور المستفيد من الخدمة عند تقديمها بل وإلى ضرورة مساهمته أو مشاركته في إنتاجها فالخدمة تسوق وتباع أولا ثم يتم إنتاجها واستهلاكها في نفس اللحظة هذا التزامن في عملية الإنتاج والاستهلاك للخدمة يعني أن إنجاز الخدمات قد يتأثر بالعامل الإنساني والمحيط المتواجد به عن طريق : 

1- البيئة التي تحدث فيها عملية الإنتاج والاستهلاك . 

2- الأشخاص المشاركون في عملية التسويق وإنتاج الخدمة للمستفيد . 

3- تأثر المستفيد (الزبون أو المستهلك) بكافة الجوانب المشتركة في عملية إنتاج الخدمة . 

4- إمكانية تأثر المستفيد على سلوك مقدم الخدمة وجودة الخدمة 

5- تأثر جودة الخدمة بمقدمها وقت تقديم الخدمة من ناحية نفسية ومهارته واستعداده لها 

6- محدودية النطاق الذي تغطية الخدمة وهذا يرتبط بإمكانيات مقدم أو مجهز الخدمة (منديل ، 2002،ص 270) 

ج : عدم التجانس في المخرجات أو عدم التماثل في طريق تقديم الخدمة : 

تتميز الخدمات بخاصية التباين أو عدم التماثل أو عدم التجانس طالما أنها تعتمد على مهارة أو إسلوب أو كفاءة مزودها وزمان ومكان تقديمها.

 كما نجد أنه من الصعب إيجاد معايير نمطية للإنتاج في حالة الخدمات فكل نوع من أنواع الخدمات لها طرق مختلفة في كيفية قياسه بل نجد صعوبة في قياس الإنتاجية الخاصة بكل منها كما أن مزود الخدمة يقدم خدماته بطرق مختلفة اعتمادا على ظروف معينة وبذلك تتباين الخدمة المقدمة من قبل الشخص أحيانا. 

وكذلك من وجهة نظر المستهلك فإنه من الصعب عليه أن يحكم على الجودة قبل الشراء هذا ما يدفعه إليه التحدث مع الآخرين (أشخاص قاموا بشراء الخدمة) قبل اختيار الجهة التي سيتعامل معها . (الضمور ، 2005، ص 29) 

د: الخدمة لا تخزن (صفة فناء وهلامية الخدمة) : 

تتعرض الخدمات للزوال والفناء عند استخدامها فهي ذات طبيعة غير قابلة للتخزين وهذا ما يجعل تكلفة التخزين والإيداع منخفضة نسبية أو بشكل كامل في المؤسسات الخدمية وهذا يمكن النظر إليه كنتيجة إيجابية لخاصية الفنائية .

لذا فإن المؤسسات الخدمية تمنى بخسائر كبيره في حالة عدم الاستفادة من الخدمة فوجود غرف شاغرة في الفندق مثلا أو مقاعد غير مشغولة على متن الطائرة في رحلة معينة فإنه لا يمكن تخزينها لوقت آخر فهذا كله يشكل خسارة باعتبارها طاقات معطلة ولا تشكل هذه الخاصية أية مشكلة طالما أن الطلب مستمر إلا أن التباين أو التذبذب في الطلب وعدم استمراره بوتيرة واحده يجعل مؤسسات الخدمة تواجه بعض الصعوبات (كما في شركات النقل التي  تواجه ازدحاما في فترات بداية ساعات العمل ونهايته )

 ورغم ذلك يمكن التخفيف من أثار هذه الخاصية عن طريق بعض الإجراءات : (الضمور ، 2005، ص 31) 

1- استخدام أنظمة الحجز المسبق وذلك بهدف إدارة مواجهة التغير في مستوى الطلب 

2- تشكيل قوة عمل (يد عاملة ومعدات ) مؤقتة لمواجهة حالة التزايد على طلب الخدمة 

3- تطوير أساليب الخدمة المشتركة (تقديم الخدمة للأسر والمجموعات ). 

4- التسعير التمييزي الذي يشجع على تقليص الطلب في حالة الندرة و زيادته في حالة الركود. 

هـ: الملكية : 

إن عدم انتقال الملكية تمثل صفة وخاصية مميزة للخدمات مقارنة بالسلع المادية بالنسبة لهذه الأخيرة فإن لمستخدمي حق التصرف بها امتلاكها استخدامها واستهلاكها بشكل كامل وبإمكانه تخزينها أو بيعها في وقت لاحق .

وعندما يدفع ثمنها فإن المستهلك يمتلك السلعة أما بالنسبة للخدمة فإن المستقيد له فقط الحق باستعمال أو استخدام الخدمة لفترة معينة ولوقت محدد في كثير من الأحيان ( مثل تأجير غرفة في فندق أو مقعد في طائرة أو استئجار منزل أو سيارة) وأن ما يدفعه لا يكون إلا لقاء الاستعمال أو الاستنجار أو الحصول على منفعة مباشره من الخدمة المقدمة إليه .

فهو لا يمتلكها كما في السلع المادية مما يسبب مشكلة تسويقية لان المستهلك يشعر بالسعادة عند تملكه للسلعة مما يلقي بعبء كبير على رجل تسويق الخدمة حتى يشعره بهذه الخاصية (الطائي ، والعلاق، 2009، ص 208) 

و: صعوبة قياس الجودة : 

لوضع تعريف محدد لجودة الخدمة يتطلب الأمر ضرورة التمييز بين الأبعاد الثلاثة للخدمة : 

1- البعد الفني الجودة الفنية تشير إلى الجوانب الكمية للخدمة بمعنى الجوانب التي يمكن التعبير عنها بشكل كمي كما تشير إلى تطبيق العلم والتكنولوجيا لمشكلة معينة. 

2- البعد الوظيفي (الجودة الوظيفية) فهي تشير إلى الكيفية التي تتم فيها عملية نقل الجودة الفنية إلى المستفيد من الخدمة العميل) وتمثل ذلك التفاعل النفسي والاجتماعي بين مقدم الخدمة المستهلك. 

3- البعد المادي ( الجودة المادية) وهي المكان الذي تؤدي فيه الخدمة وكذلك كافة الوسائل والإمكانات المادية المستعملة من طرف مقدم الخدمة إن المدخل الأكثر شيوعا في تحدي وقياس جودة الخدمة هي المدخل الذي يعتمد على حكم المستهلك . 

فجودة الخدمة إذن ما هي إلا قياس لمدى تطابق مستوى الجودة المقدمة ( الجودة الفعلية أو المدركة من قبل المستفيد ) مع توقعات المستفيد ( سويدان ، 2003، ص 231) 

ثانيا : السعر : 

يعد التسعير أحد أهم القرارات الإستراتجية التي تؤثر في نجاح الشركة واستمرارها في السوق ، وينعكس ذلك على أرباح الشركة . 

ويعرف السعر على أنه القيمة التي يدفعها الزبون مقابل الاستفادة من المزايا والفوائد التي تشملها السلعة أو الخدمة ( عبيدات ، 2004، ص 19). وهناك كثير من المصطلحات التي تتعلق بالسعر وبناء على ذلك فإن تعريف السعر هو القيمة التبادلية عن المنتجات والخدمات في التبادل التسويقي (Pride Q.Ferrell.2000.P516) 

ويعد السعر من أبرز عناصر المزيج التسويقي في المنظمات وذلك للأسباب التالية : 

أ‌- يعد السعر مولدة للإيرادات والأرباح . 

ب‌- المرونة والاستجابة للتغير . 

ت‌- يعد السعر في المرتبة الأولى من حيث الصعوبة والمشاكل التي يتعرض لها مديرو التسويق في المنظمات (Kotler.97.P494) 

وكلمة سعر لها أسماء مرادفة كثيرة تلبي وجهات نظر المتعاملين ويمكن أن يكون أحد هذه الأوجه التالية : (Stanion.et al.97.P275) 

o الرسوم مقابل الحصول على خدمة. 

o الفوائد مقابل الحصول على قرض. 

o الإيجار مقابل الحصول على منفعة سكن. 

o أتعاب مقابل الحصول على خدمة. 

o الأجر مقابل مبلغ مدفوع للعامل. 

ثالثا : التوزيع 

ويعني مجموعة الإجراءات المترابطة التي تشترك في جعل المنتج أو الخدمة متوفرة الاستخدام أو الاستهلاك من قبل الزبون أو المستعمل. ( Kotler , Armstrong , 1995 , p895) 

والتوزيع هو التدفق الانسيابي للسلع والخدمات من نقطة الإنتاج إلى نقطة الاستهلاك الأخيرة عن طريق قناة أو مجموعة قنوات توزيع والمتمثلة بالوكلاء والمعارض وتجار العملة وتجار التجزئة ( 198م ، 1995، Pezzullo ) 

ويحتل التوزيع مكانة مهمة داخل المزيج التسويقي إذ إن جودة السلعة المتميزة والمبتكرة سوف تباع بسعر مناسب يدفعه المستهلك بسهولة إذا توفرت في الوقت والمكان المناسبين وهنا تبرز بعض الممارسات اللاأخلاقية في التوزيع منها: 

أ‌- عدم تحديد سياسات توزيع التي تناسب المستهلكين . 

ب‌- عدم تحدي آليات وبرامج التوزيع . 

ت‌- عدم تعاون الوسطاء مع المستهلكين للخدمة أو السلعة. 

ث‌- عدم توفر السلعة في الوقت المناسب وكذلك المكان المناسب للمستهلك. 

ج‌- احتكار السلعة لزمن معين والهدف منه هو حصول المنتج على أسعار عالية من أجل زيادة الأرباح. 

ح‌- عدم مراعاة وجهة نظر الزبائن حول بعض الأراء عن سلعة أو الخدمة المقدمة وخاصة من مندوبي البيع والوكلاء للسلع. ( رضوان ،2005، ص248) 

رابعا : الترويج : 

هو إقناع المستهلك وتعريفه بمنتجات الشركة ودفعهم لشرائها ، ومن هنا نعرف الترويج بأنه عملية اتصال مباشر أو غير مباشر بالمستهلك النهائي أو الصناعي لتعريفه بمنتج الشركة و محاولة إقناعه فإنه يحقق حاجته و رغباته و حمايته من الاستغلال. (البرزنجي ، 2004،ص181). 

مظاهر المحيط المادي : 

المظهر الخارجي : ويشمل تصميم المبنى الخارجي للشركة ، مثل اسم الشركة الشعار ، الإضاءة الخارجية ، تصميم شكل الشركة . 

المظهر الداخلي: ويشمل المكاتب ، صالات الانتظار ، الإضاءة والتكييف ، التجهيزات والمعدات ، ملابس وهندام الموظفين . (الجريري ، 2006، ص 36). 

خامسا : العاملين : 

إن مقدمي الخدمات في الشركات يلعبون دورا مهما في تسويق الخدمات للزبائن، وهم حلقة الوصل بين الشركة والزبائن ، وهم المشتركون في تقديم الخدمة الزبائن ، ويكون لهم تأثير بالغ على الزبائن في تقبل الخدمة . ( الجريري ، 2006، ص 37) 

سادسا : العمليات: 

وتشمل كافة الإجراءات التي تضمن تقديم الخدمة الزبائن . تعرف العملية : بأنها الكيفية التي يتم من خلالها تقديم الخدمة الزبائن (الجريري ، 20 ،ص 37 )  . 

تبدأ العملية من لحظة دخول الزبون إلى الشركة وحتى خروجه من الشركة ، من هنا يجب على الشركات أن تحد من الإجراءات الروتينية والمعقدة حتى تصل الخدمة للزبون بشكل مناسب . 

العوامل المؤثرة في إدارة العمليات : 

احترام النظام : 

يعد النظام أحد أهم عوامل رضا الزبون عن جودة الخدمة المقدمة من الشركة في تحقيق العدالة بين الزبائن . 

سهولة الإجراءات :

 يعني ذلك اختصار كافة الإجراءات المعقدة وتبسيطها دون الإخلال بجوهر عمل الشركة من حيث الدقة والأمانة والصدق في التعامل. 

مكان تقديم الخدمة :

 يرتبط هذا العمل بقنوات التوزيع ، من حيث سهولة الوصول إلى الخدمة دون عناء وجهد من الزبون . 

أشكال الخداع التسويقي 

سيتم الحديث عن الخداع في عناصر المزيج التسويقي الأربعة : 

أولا: الخداع بالخدمة :

تقديم خدمات رديئة وغير مناسبة خلاف المتفق عليه مع الزبائن من خلال، عدم بیان سلبيات الخدمة ، وجوانب القصور المحتملة به ، على سبيل المثال تغيير مستوى الخدمات المقدمة في المستشفيات خلافا لدرجات الخدمات المطلوبة وكذلك في الفنادق ووسائل النقل ، وفي خدمات الاتصالات تستمر الخدمة من غير علم الزبون وبعد فترة يتم فرض أجور على تلك الخدمة. ( Shimp, 2007, P 77 ) 

ثانيا: الخدع بالتسعير : 

ويتمثل بالسعر غير العادل حيث بيع الخدمات من نفس الصنف للزبائن بأسعار مبالغ بها توحي بجودة عالية للخدمة والواقع خلاف ذلك ، أو زيادة الأسعار إلى مستوى غير معقول ثم تقديم خصومات للوصول إلى السعر العادي للخدمة ، وفي بعض الأحيان تقدم خصومات وهمية وغير حقيقية كما أن الشركات لا تعلن عن حقيقة الضرائب المفروضة على الخدمة أو قد تكون مكتوبة بخط صغير غير مقروء بسهولة، .(Kotler Armstrong ,2006,P623) 

ثالثا : الخداع الترويجي:

 يعد الترويج من أهم عناصر المزيج التسويقي لتوصيل الفكرة للزبون حول الخدمات المقدمة تساهم في بناء صورة ذهنية معينة عن الخدمات المقدمة. (Belch &.Belch 2004,P17) 

و يكون الخداع الترويجي من خلال الإعلانات الكاذبة ، إذ تنتج صورة ذهنية مخالفة للحقيقة ما يلحق الضرر بالزبائن للمعلومات المشوهة. 

كما توجد الإعلانات المستخدمة من قبل بعض الشركات التي لا تعطي معلومة صحيحة عن الخدمة أو يكون بها تناقض الإثارة مشاعر الزبائن . (Shimp,2007, P72) 

أو من خلال إعلانات تؤثر في أفكار العملاء تولد مشاعر سلبية . (Hansen 1993 , p107) 

أما بالنسبة للبيع الشخصي يقوم المسوق بإخفاء بعض المعلومات التي تتعلق بالخدمة عن الزبون وكذلك المدح للخدمة دون بيان عيوبها مع المبالغة في وصفها ، كذلك يقوم البائع بتقديم معلومات حول مسابقات وجوائز يحصل عليها الزبون عند الاشتراك بالخدمة . 

وفي النهاية تكون عبارة عن مسابقات وهمية وغير حقيقية ، وعلى سبيل المثال تقوم بعض شركات الاتصالات وشركات السياحة بمسابقات وهمية من خلال وسطاء ترويج المعلومات التي تكون مضللة للزبائن ، حيث توصف نتائج تلك المسابقات بالمبالغة في حين يتفاجأ الزبون بأن ما وعد به لم يتحقق كما وصف. 

رابعا: الخداع بالمحيط المادي 

تهتم شركات الخدمة بالمحيط المادي لخلق صورة معينة لدى الزبائن ، والأصل أن تكون معبرة عن الحقيقة والمحيط المادي يشمل التصميم الخارجي المنظمة الخدمة مثل الألوان ووسائل العرض والإضاءة والتدفئة والتكييف ، إذ توحي بجودة الخدمة ، والحقيقة ما ينعكس شخصية المنظمة التي تعد في بناء صورة ذهنية إيجابية ، فالدليل المادي: يساهم في عاملا أساسيا يميزها عن غيرها. 

تعليقات
ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق

إرسال تعليق

الاسمبريد إلكترونيرسالة