 |
| ما هي أبعاد بطاقة الأداء المتوازن ؟ |
الأبعاد الأساسية لبطاقة الأداء المتوازن :
تهتم بطاقة الأداء المتوازن بالأداء المالي إضافة إلى ثلاثة قطاعات من الأطراف ذات المصلحة بالمنظمة وهم المساهمون والعملاء والعاملين .
ويجب أن تتلائم المقاييس التي يتم اختيارها في كل جانب من هذه الجوانب مع استراتيجية المنظمة بحيث يتم تحقيق التوازن بين الأهداف في الأجل القصير والأجل الطويل وبين المخرجات المرغوب فيها ومحركات الأداء لهذه المخرجات من خلال الأبعاد الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن ، والتي هي كالتالي :
أولا : البعد المالي Financial Perspective :
علي الرغم من الدور المهم للأهداف غير الملموسة وتأثيرها علي الأجل الطويل ، فإن العديد من الكتاب يعتبرون أن الأهداف المالية هي السبيل الأمثل في التطبيق ، ورغم انتقاد معظم الكتاب والباحثين للمقاييس المالية ودعمهم للمقاييس غير المالية فإنهم لا ينكرون دور المقاييس المالية في تقييم الأداء ، ولا يمكن تجاهل المقاييس المالية بل يجب أن تستخدم مع المقاييس غير المالية جنباً إلى جنب .
ويعتبر البعد المالي البعد الأول في بطاقة قياس الأداء المتوازن لقياس الأداء الاستراتيجي ، ويتضمن عدداً من المعايير الاستراتيجية منها : معيار تحقيق الربح العادل والذي يشكل هدفاً استراتيجياً تسعي معظم المنظمات للوصول إليه ، ومعيار النمو المتوازن لمزيج الإيرادات من النشاطات الاستثمارية ، ومعيار تخفيض التكاليف إلى أقصي حد ممكن وذلك لتحقيق أقصي فاعلية ممكنة ، ومعيار تعظيم الثروة للمساهمين والمودعين من خلال تحقيق عوائد حقيقية علي الاستثمار ، ومعيار تحقيق قيمة اقتصادية مضافة Economic Value Added ( EVA) .
ويتم تقييم الأداء المالي من خلال استخدام النسب المالية والتحليل المالي المستند إلى القوائم المالية ، ويستنتج منها الربح المتحقق وحجم المبيعات ، ويجيب هذا البعد عن التساؤل في إيجاد آلية تعمل علي خلق قيمة لمالكي منظمات الاعمال ، وليس من الضروري أن تؤخذ المقاييس المالية دائماً من النظام المحاسبي للشركة ، فقد تكون القيمة أو السعر السوقي للسهم الواحد من أسهم الشركة مقياساً مهماً للنجاح ، وذلك عندما تكون الشركة مدرجة في بورصة الأوراق المالية .
ثانيا : بعد العملاء Customer Perspective :
تكمن أهمية هذا البعد في تحقيق أقصي درجات رضا عملاء الشركة من قبل إدارة الشركة ، حيث تؤثر درجة الرضا في نسبة الحصول علي عملاء جدد والمحافظة علي العملاء الحاليين ومن ثم حصة الشركة من قطاع الأعمال ، ومن خلال هذا البعد تستطيع الشركة الحصول علي الإجابة عن نظرة العملاء إلى الشركة .
ثالثا : بعد العمليات الداخلية Internal Processes Perspective :
يركز هذا البعد علي العوامل والإجراءات التشغيلية الداخلية المهمة التي تمكن الشركة من التميز وبالتالي تؤدي إلى تحقيق رغبات العملاء المتوقعة منها بكفاءة وفاعلية ن وأيضا إلى تحقيق نتائج مالية متميزة مرضية للعاملين في الشركة ويدخل أيضا في هذا الجانب الاختراعات والابتكارات والتي تؤدى إلى إدخال خدمات جديدة تحقق رضاء العملاء الحاليين والجدد .
ويهدف بعد العمليات الداخلية إلى تحديد العمليات المهمة التي يجب أن تتوفق فيها الشركة لتنفيذ الاستراتيجية ، أي أنه يجب أن تركز الشركة علي العمليات الداخلية التي تؤثر علي رضاء العملاء وبالتالي تحقيق أهداف الشركة ، حيث أن الأداء الجيد لخدمات العملاء ينشأ من العمليات والقرارات والتصرفات التي تحدث داخل الشركة ، ومن ثم يطلب من المديرين التركيز علي العمليات الداخلية الأساسية وتحقيق التناسق بينها لخلق قيمة للعملاء ولقطاع الأعمال .
كما أن هذا البعد يهتم بقياس الأداء المستقبلي للشركة من خلال عرض الأنشطة والعمليات الداخلية التي تنفذها الشركة لتحقيق أهدافها ومتطلبات العملاء ، أي أهداف إدارة الشركة وقطاع الأعمال والعملاء وذلك من خلال الاستحداث والابتكار والتطوير في ضوء محددات ذلك القطاع ، وتشخيص طبيعة الوضع القائم .
رابعا : بعد التعلم والنمو Learning and Growth Perspective :
إن بعد التعلم والنمو يضمن للمنظمة القدرة علي التجديد حيث يعتبر الشرط الاساسي للاستمرار والبقاء علي المدي الطويل ، ويهدف هذا البعد إلى توجيه الأفراد نحو التطوير والتحسين المستمر الضروري للبقاء .
ويعد هذا البعد ذو أهداف استراتيجية منظمة ونظرتها المستقبلية ، إذ يركز علي تطوير قدرات العاملين داخل تلك المنظمة كونهم البنية التحتية لها والتي تعمل علي بناء المنظمة وتطويرها لأجل تحقيق الأهداف الخاصة برضا العملاء ، وكذلك كيفية استخدام التقنيات الحديثة لمواجهة عصر تكنولوجيا المعلومات ، والوصول إلى تحقيق رغبات العملاء وحاجاتهم وغاياتهم ، أي تحدد كيف يمكن أن تستمر المنظمة في التطوير والإبداع وخلق قيمة أعلي لها وحجز مكانة متقدمة بين باقي المنظمات .
تعليقات